Σφοδρή η δυσαρέσκεια των ξενοδόχων για την πολιτική ακυρώσεων της Booking.com|ΕΠΙΣΤΟΛΗ
Σφοδρή η δυσαρέσκεια των ξενοδόχων για την πολιτική ακυρώσεων της Booking.com
01/04/2020
Τη σφοδρή δυσαρέσκεια τους εκφράζουν οι Έλληνες ξενοδόχοι προς την Booking.com, λόγω των μονομερών ακυρώσεων κρατήσεων, μέσω της πολιτικής Συνθηκών Ανωτέρας Βίας.
Αρκετοί ξενοδόχοι και στελέχη, δημιούργησαν ομάδα στο Facebook, με την ονομασία Fight the bad practices of Booking και έχουν ήδη συντάξει επιστολή, η οποία έχει αποσταλεί στους αρμόδιους φορείς.
Σημειώνεται ότι το money-tourism.gr, έχει δημοσιεύσει ουκ ολίγα ρεπορτάζ, αναδεικνύοντας τις καταχρηστικές πολιτικές της Booking.
Σύμφωνα με όσα καταγγέλονται στην επιστολή, «…η ακύρωση πραγματοποιείται χωρίς την προηγούμενη συμφωνία ή τη συγκατάθεση του ξενοδόχου και απαιτείται παράλληλα η επιστροφή χρημάτων εντός 5 ημερών.
Η πολιτική αυτή εφαρμόζεται σε κρατήσεις που αφορούν όχι μόνο το διάστημα έως τα τέλη Απριλίου (όπου και ισχύουν οι Συνθήκες Ανωτέρας Βίας), αλλά και για μεταγενέστερες ημερομηνίες. Ταυτόχρονα, οι ξενοδόχοι δεν έχουν το δικαίωμα της απευθείας επικοινωνίας με τον πελάτη και τους στερείται το δικαίωμα πραγματοποίησης κάποιου άλλου διακανονισμού, όπως για παράδειγμα η αλλαγή των όρων κράτησης ή η μεταφορά της σε άλλη ημερομηνία.
Επίσης, έχουν παρατηρηθεί και περιπτώσεις, όπου, ενώ έχει συμφωνηθεί ήδη μεταφορά της κράτησης εντός του 2021, το Booking.com στέλνει στον πελάτη ακύρωση (με τη δικαιολογία ότι πρόκειται για αυτοματοποιημένη απάντηση από το σύστημα, άσχετα αν έχει γίνει μεταβολή της αρχικής κράτησης) και τελικά ο πελάτης θεωρεί την κράτησή του ακυρωμένη. Τα ξενοδοχεία ενημερώνονται για την εξέλιξη αυτή μέσω των πελατών και όχι επισήμως μέσω του Booking.com».
Oι Έλληνες ξενοδόχοι ζητούν από τα αρμόδια θεσμικά όργανα Τουρισμού στη χώρα να κάνουν αυστηρή σύσταση στην εταιρία, καθώς οι πρακτικές της αντιβαίνουν τους όρους των συμφωνιών, λειτουργεί μονομερώς και αυθαιρετεί απέναντι στους ξενοδόχους.
Στόχος των ξενοδόχων είναι:
- Η ομαλότερη διαχείριση των κρατήσεων και η εξυπηρέτηση των πελατών από τα ξενοδοχεία και τα αρμόδια τμήματα κρατήσεων, πάντα λαμβάνοντας υπόψη τις ακραίες συνθήκες κάτω από τις οποίες καλούνται να εξυπηρετήσουν και με σεβασμό στα τραγικά γεγονότα που βιώνουν όλοι,
- Η απρόσκοπτη και ανεμπόδιστη επικοινωνία με τους πελάτες που επιθυμούν είτε να ακυρώσουν είτε να μεταβάλλουν σε νέες ημερομηνίες τις κρατήσεις τους, χωρίς αυτή η επικοινωνία να επιβάλλεται με «όρους» της Booking.com,
- Η έκδοση πιστωτικού για μεταφορά της κράτησης του πελάτη σε νέες ημερομηνίες –όπου αυτό καθίσταται εφικτό – αντί της ολικής επιστροφής χρημάτων, όπως επιβάλλει η Booking αυθαίρετα και με οριζόντια ακύρωση όλων των κρατήσεων.
Η επιστολή
Η επιστολή έχει ως εξής:
«Τις τελευταίες εβδομάδες γινόμαστε όλοι μάρτυρες μιας απίστευτης κατάστασης που έχει σοκάρει την ανθρωπότητα και έχει ανατρέψει τις ζωές & την καθημερινότητα μας όπως την γνωρίζαμε ως τώρα.
Πέρα από την αναγκαιότητα να σταθούμε όλοι στο ύψος των περιστάσεων και να
διαφυλάξουμε – μένοντας σπίτι και περιορίζοντας τις κοινωνικές μας συναναστροφες- την δημόσια Υγεία, ταυτόχρονα παλεύουμε να σταθούμε όρθιοι και σε επαγγελματικό επίπεδο.
διαφυλάξουμε – μένοντας σπίτι και περιορίζοντας τις κοινωνικές μας συναναστροφες- την δημόσια Υγεία, ταυτόχρονα παλεύουμε να σταθούμε όρθιοι και σε επαγγελματικό επίπεδο.
Σε αυτή την κρίσιμη στιγμή για τον Τουρισμό μας, έχουν διαπιστωθεί από μεγάλη μερίδα ξενοδόχων αλλά και εταιρειών διαχείρισης κρατήσεων & hotel management, κάποιες απαράδεκτες, για τα τουριστικά δεδομένα, πρακτικές κυρίως από την Booking.com, μέρος της Booking Holdings.
Μέσω της εφαρμογής Force Majeure (συνθήκες Ανωτέρας Βίας) όπως αναφέρεται στο Συμβόλαιο της στο 2.9 άρθρο, η εν λόγω εταιρεία προβαίνει σε μονομερείς ακυρώσεις κρατήσεων, χωρίς προηγούμενη συμφωνία ή έγκαιρη ενημέρωση του ξενοδόχου, απαιτώντας από τα ελληνικά ξενοδοχεία να κάνουν επιστροφές χρημάτων εντός 5 ημερών.
Σημειώνουμε πως κάτι τέτοιο ΔΕΝ αναφέρεται στο συμβόλαιο. (Υπόδειγμα συμβολαίου βρίσκεται στην διάθεσή σας).
Αυτές οι απαράδεκτες πρακτικές έχουν διαπιστωθεί όχι μόνο στο διάστημα έως 30/04 κατά το οποίο έχει επιβληθεί το Force Majeure, αλλά και σε κρατήσεις σε μεταγενέστερες ημερομηνίες Ιουνίου, Ιουλίου κλπ, γεγόνος που έχει θορυβήσει όλα τα ξενοδοχεία για αυτή την άνευ προηγουμένου αυθαιρεσία. Όλο αυτό το διάστημα, οι οδηγίες που λαμβάνουμε απο το εν λόγω κανάλι διανομής, ειναι συγκεχυμένες και μας έχουν αφήσει εντελώς εκτεθειμένους σε κάθε περιπτωση.
Τη στιγμή που οι Έλληνες ξενοδόχοι προσπαθούν με όλη τους τη δύναμη να αποφύγουν τις ακυρώσεις, ώστε να διασφαλιστεί η βιωσιμότητα της επιχείρησής τους, πάντα με κύριο γνώμονα την ανθρωπιά και προτεραιότητα την εξυπηρέτηση των πελατών, βρίσκονται με την πλάτη στον τοίχο, λόγω αυτής της τακτικής. Αφαιρείται από τα ξενοδοχεία το δικαίωμα να μιλήσουν με τον πελάτη, και να προσπαθήσουν έστω να διαπραγματευτούν ενδεχομένως αλλαγή των όρων κράτησης, μεταφορά σε νέες ημερομηνίες ή ό,τι το ξενοδοχείο θεωρεί ως λύση για την διαχείριση των δικών του κρατήσεων πάντα σε απευθείας επικοινωνία με τον πελάτη που στο κάτω – κάτω θα φιλοξενηθεί στο κατάλυμα, άρα είναι ευθύνη πλέον του ξενοδοχείου η εξυπηρέτηση του.
Επιπλέον έχουμε και περιπτώσεις κατά τι οποίες οι πελάτες συμφωνούν σε μεταφορά της κράτησης για το 2021 και τελικά η Booking.com στέλνει στον πελάτη ακύρωση (με την δικαιολογία ότι πρόκειται για αυτοματοποιημένη απάντηση από το σύστημα, άσχετα αν έχει γινει μεταβολή της αρχικής κράτησης) και τελικά ο πελάτης θεωρεί την κρατηση του ακυρωμένη. Τα δε ξενοδοχεία ενημερώνονται από τον πελάτη πως η έκβαση πρόεκυψε μετα από παρότρυνση της ίδιας της Booking.
Σε καμία περίπτωση δεν θεωρείται διμερής αυτή η συμφωνία.
Η Booking.com λειτουργεί μονομερώς είτε λόγω ανεπάρκειάς της στο φόρτο εργασίας, είτε
για να διαφυλάξει το δικό της prestige, θέλοντας να θεσπίσει ενα φιλικό προς τον πελάτη προφίλ, ώστε όταν όλη αυτή η κατάσταση περάσει, να έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών για να γίνονται οι κρατήσεις μέσω της πλατφόρμας της.
για να διαφυλάξει το δικό της prestige, θέλοντας να θεσπίσει ενα φιλικό προς τον πελάτη προφίλ, ώστε όταν όλη αυτή η κατάσταση περάσει, να έχει κερδίσει την εμπιστοσύνη των πελατών για να γίνονται οι κρατήσεις μέσω της πλατφόρμας της.
Επανειλημμένα τελευταία έχει τονίσει ο Υπουργός τουρισμού κος Θεοχάρης, ότι προμηνύεται μια εξαιρετικά δύσκολη περίοδος αναφερόμενος στα γρήγορα αντανακλαστικά που επιδεικνύουμε σε δύσκολες καταστάσεις. Εφόσον λοιπόν η πολιτεία αντιλαμβάνεται την Δαμόκλειο σπάθη που είναι επάνω από τα κεφάλια των τουριστικών επιχειρήσεων, πρέπει να τοποθετηθεί ως προς το ζήτημα που προκύπτει με την Booking. com αλλά και στο θέμα της επιστροφής χρημάτων που γίνονται απαιτητές.
Η Γαλλία με Πράξη Νομοθετικού Περιεχομένου δίνει το δικαίωμα σε πρακτορεία και Tour
Operators να εκδώσουν voucher σε πελάτες που είχαν επιβεβαιωμένη κράτηση, δίνοντας τους το δικαίωμα να ταξιδέψουν στο ίδιο προορισμό στο μέλλον. Σε αντίστοιχη προσέγγιση κινείται το Ηνωμένο Βασίλειο. Εφόσον ήδη εφαρμόζονται συντεταγμένες τακτικές κρατών για να προστατεύσουν τους πελάτες, τα πρακτορεία, τις ταμειακές ροές και τελικά την βιωσιμότητα τους, σας καλούμε σε αντίστοιχη Εθνική ενέργεια και απόφαση που θα μας
επιτρέψει την ομαλή συνέχεια σε αυτή την πρωτοφανή οικονομική λαίλαπα.
Operators να εκδώσουν voucher σε πελάτες που είχαν επιβεβαιωμένη κράτηση, δίνοντας τους το δικαίωμα να ταξιδέψουν στο ίδιο προορισμό στο μέλλον. Σε αντίστοιχη προσέγγιση κινείται το Ηνωμένο Βασίλειο. Εφόσον ήδη εφαρμόζονται συντεταγμένες τακτικές κρατών για να προστατεύσουν τους πελάτες, τα πρακτορεία, τις ταμειακές ροές και τελικά την βιωσιμότητα τους, σας καλούμε σε αντίστοιχη Εθνική ενέργεια και απόφαση που θα μας
επιτρέψει την ομαλή συνέχεια σε αυτή την πρωτοφανή οικονομική λαίλαπα.
Ως εκ τούτου, ζητάμε άμεσα την παρέμβαση όλων των αρμόδιων θεσμικών οργάνων του Τουρισμού της χώρα μας ώστε να γίνει αυστηρή σύσταση στην εν λόγω εταιρεία. Οι πρακτικές της αντιβαίνουν στους όρους συμβολαίου και δεν αναφέρονται πουθενά, λειτουργεί μονομερώς και αυθαιρετεί απέναντι στου ξενοδόχους.
Η παραπάνω παρέμβαση ενδεχομένως να διασφαλίσει:
α) την όσο το δυνατόν ομαλότερη διαχείριση των κρατήσεων και η εξυπηρέτηση των πελατών από τα ξενοδοχεία και τα αρμόδια τμήματα κρατήσεων, πάντα λαμβάνοντας υπόψη τις ακραίες συνθήκες κάτω από τις οποίες καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε και με σεβασμό στα τραγικά γεγονόταπου βιώνουν ολοι
β) την απρόσκοπτη και ανεμπόδιστη επικοινωνία με τους πελάτες που επιθυμούν είτε να ακυρώσουν είτε να μεταβάλλουν σε νέες ημερομηνίες τις κρατήσεις τους, χωρίς αυτή η επικοινωνία να επιβάλλεται με «όρους» της Booking.com
γ) την έκδοση credit voucher για μεταφορά της κράτησης του πελάτη σε νέες ημερομηνίες –όπου αυτό καθίσταται εφικτό – αντί της ολικής επιστροφής χρημάτων, όπως επιβάλλει η Booking αυθαίρετα και με οριζόντια ακύρωση όλων των κρατήσεων.
Τα ξενοδοχεία σε καμία περίπτωση δεν επιθυμούν να «τιμωρήσουν» τον πελάτη για την ακύρωση του ταξιδιού και δείχνουν πάνω απ’ όλα κατανόηση και ανθρωπιά, προσπαθώντας να ισορροπήσουν στο λεπτό σκοινί της βιωσιμότητας των επιχειρήσεων τους και της σωστής εξυπηρέτησης των πελατών τους.
α) την όσο το δυνατόν ομαλότερη διαχείριση των κρατήσεων και η εξυπηρέτηση των πελατών από τα ξενοδοχεία και τα αρμόδια τμήματα κρατήσεων, πάντα λαμβάνοντας υπόψη τις ακραίες συνθήκες κάτω από τις οποίες καλούμαστε να εξυπηρετήσουμε και με σεβασμό στα τραγικά γεγονόταπου βιώνουν ολοι
β) την απρόσκοπτη και ανεμπόδιστη επικοινωνία με τους πελάτες που επιθυμούν είτε να ακυρώσουν είτε να μεταβάλλουν σε νέες ημερομηνίες τις κρατήσεις τους, χωρίς αυτή η επικοινωνία να επιβάλλεται με «όρους» της Booking.com
γ) την έκδοση credit voucher για μεταφορά της κράτησης του πελάτη σε νέες ημερομηνίες –όπου αυτό καθίσταται εφικτό – αντί της ολικής επιστροφής χρημάτων, όπως επιβάλλει η Booking αυθαίρετα και με οριζόντια ακύρωση όλων των κρατήσεων.
Τα ξενοδοχεία σε καμία περίπτωση δεν επιθυμούν να «τιμωρήσουν» τον πελάτη για την ακύρωση του ταξιδιού και δείχνουν πάνω απ’ όλα κατανόηση και ανθρωπιά, προσπαθώντας να ισορροπήσουν στο λεπτό σκοινί της βιωσιμότητας των επιχειρήσεων τους και της σωστής εξυπηρέτησης των πελατών τους.
Περιμένουμε την ανάληψη πρωτοβουλίας από τον ΣΕΤΕ και το Υπουργείο καθώς και μια επίσημη στάση σχετικά τις υποχρεώσεις αλλά και τα δικαιώματα των ελληνικών τουριστικών επιχειρήσεων μέσα σε μια τρομερή κρίση που επηρεάζει τον Τουρισμό περισσότερο από κάθε άλλο τομέα της οικονομίας».
Σχόλια
Χαρακτηριστικό είναι το σχόλιο ανώτατου και πολύπειρου στελέχους της ξενοδοχειακής βιομηχανίας, που υπογραμμίζει: «Είναι γεγονός ότι βιώνουμε πρωτόγνωρες καταστάσεις και όπως έχει λεχθεί και από άλλους βαδίζουμε σε αχαρτογράφητα νερά. Εκεί λοιπόν που προσπαθούμε να λειτουργούμε όλοι μαζί συντεταγμένα και με συνεννόηση αναλαμβάνει η εν λόγω εταιρεία λόγω του μονοπωλιακού της χαρακτήρα να λειτουργήσει με αυτόν τον τρόπο αγνοώντας τους Συνεργάτες της – Ξενοδοχεία, θέλοντας δήθεν να υποστηρίξει τα συμφέροντα των πελατών που την επέλεξαν (ως κανάλι επικοινωνίας), χωρίς να μας δίνει το δικαίωμα επικοινωνίας και διαπραγμάτευσης με τους ίδιους, αλλά και με τους πελάτες, οι οποίοι δεν είναι ιδιοκτησία κανενός και είναι τελικά οι άνθρωποι οι οποίοι επέλεξαν να διαμείνουν στα ξενοδοχεία μας. Όλοι κατανοούμε την κατάσταση και είμαι σίγουρος ότι κανένας από εμάς δεν επιθυμεί να κρατάει ομήρους τους πελάτες και θα είμαστε οι πρώτοι που θα προτείνουμε τις όποιες εναλλακτικές λύσεις ακόμη και αυτήν της οριστικής ακύρωσης εφόσον δεν βρίσκεται η λύση που θα ικανοποιήσει τον εν δυνάμει πελάτη μας. Ας αφήσουν λοιπόν αυτές τις πρακτικές και ας καθίσουμε όλοι μαζί συντεταγμένα να αποφασίσουμε από κοινού μία αρμόζουσα πολιτική αντιμετώπισης της κρίσης αυτής, διότι αυτή η κατάσταση που βιώνουμε κάποια στιγμή θα ξεπεραστεί και τότε θα κριθούμε όλοι από την στάση και τα πεπραγμένα μας για την εν γένει πορεία μας»
Ξενοδόχος από την πλευρά της σημειώνει: «Αύριο θα επικοινωνήσω με την εταιρεία που συνεργάζομαι και θα αφήσω σε κάθε Reservation Channel δύο δωμάτια, από τα δέκα που έχω. Ναι, η «εξάρτηση» μας από τα Κανάλια δε μπορεί να διακοπεί άμεσα, αλλά σίγουρα θα πονέσουν εάν δουν τα προσδοκούμενα να κέρδη τους να μειώνονται, εάν τους πάρουμε όλοι δωμάτια, βασισμένοι στο δικό μας σύστημα κρατήσεων και επενδύοντας σε αυτό».
Ενώ άλλη ξενοδόχος τονίζει: «Ήθελα να σας πω ότι για όλα τα ξενοδοχεία του ομίλου μας πήραμε τον Δεκέμβρη 2019 την απόφαση να σταματήσουμε συνεργασία με την booking.com επειδή κάνουν ενέργειες μείωσης τιμών με διάφορες τακτικές εν άγνοια μας και χωρίς την συγκατάθεση μας, επειδή δεν μπορουμε να έχουμε ουσιαστική επικοινωνία με κανέναν account manager, επειδή όλα τα αιτήματα περνάνε απρόσωπα μέσω του extranet και πάλι χωρίς ανταπόκριση και τέλος επειδή θέλουμε να διαλέγουμε συνεργάτες οι οποίοι μας σέβονται και όταν υπάρχουν θέματα σηκώνουν το τηλέφωνο και τα λύνουμε από κοινου.
Σίγουρα το έσοδο αυτό θα μας λείψει τα επόμενα χρόνια αλλά δεν μετανιώνουμε για αυτήν μας την απόφαση. Στο ένα μας ξενοδοχείο που είχαμε διακόψει συνεργασία πριν 8 χρόνια λόγω exclusivity σε γαλλική αγορά με μεγάλο Tour Operator (ακόμα και σήμερα δεν έχουν ανταποκριθει στα αιτηματα ξενοδοχων να αποκλειουν συγκεκριμένες αγορες ώστε να μην χανουν καταλυματα), μας ανεβασαν 14/8/19 αυθαιρετα live (ναι μετά από 8 χρόνια!) Με αυθαιρετες τιμες, board, πληροφορίες, φωτογραφίες κτλ και μας πήρε 10 μέρες να δεχτουν ότι από δικό τους λάθος ανεβηκε το καταλυμα, και εν τω μεταξύ τσακωνομασταν με πελατες σε περίοδο stop sales που εμφανιζονταν στο ξενοδοχείο. Ποτέ δεν μας δοθηκε εξηγηση από κανεναν (παρά τα ασταματητα τηλεφωνηματα και emails) και αναγκαστηκαμε να στειλουμε εξωδικο ζητώντας εξηγηση και όχι αποζημιωση (είχαμε θέμα εκείνες τις 10 μέρες με τον tour operator που θεώρησε ότι εμείς καναμε αυτήν την ενεργεια) και ποτε δεν απαντησαν!
Τότε αποφασισαμε να σταματησουμε συνεργασία και με το ξενοδοχείο μας στο κεντρο της Αθήνας, και ουδεποτε απαντησαν να μας ρωτησουν γιατί δεν είμαστε ευχαριστημενοι. Δεν έχει ενδιαφέρει κανείς από τον Δεκέμβρη 2019.
Ή διακοπη συνεργασίας ήταν μονόδρομος για εμάς μετά από τοση απαξιωση και θεωρουμε ότι long term θα ειμαστε ΟΚ!
Λυπαμαι για όσα διαβάσω εδώ για τις ενεργειες τους σε τοση δύσκολο και αβεβαιη εποχη αλλά δυστυχώς δεν με εκπλησσει και επιβεβαιωνει για άλλη μια φορά την δύσκολη απόφαση που πήραμε περσι. Ευχαριστώ και καλο μας κουράγιο».
Σίγουρα το έσοδο αυτό θα μας λείψει τα επόμενα χρόνια αλλά δεν μετανιώνουμε για αυτήν μας την απόφαση. Στο ένα μας ξενοδοχείο που είχαμε διακόψει συνεργασία πριν 8 χρόνια λόγω exclusivity σε γαλλική αγορά με μεγάλο Tour Operator (ακόμα και σήμερα δεν έχουν ανταποκριθει στα αιτηματα ξενοδοχων να αποκλειουν συγκεκριμένες αγορες ώστε να μην χανουν καταλυματα), μας ανεβασαν 14/8/19 αυθαιρετα live (ναι μετά από 8 χρόνια!) Με αυθαιρετες τιμες, board, πληροφορίες, φωτογραφίες κτλ και μας πήρε 10 μέρες να δεχτουν ότι από δικό τους λάθος ανεβηκε το καταλυμα, και εν τω μεταξύ τσακωνομασταν με πελατες σε περίοδο stop sales που εμφανιζονταν στο ξενοδοχείο. Ποτέ δεν μας δοθηκε εξηγηση από κανεναν (παρά τα ασταματητα τηλεφωνηματα και emails) και αναγκαστηκαμε να στειλουμε εξωδικο ζητώντας εξηγηση και όχι αποζημιωση (είχαμε θέμα εκείνες τις 10 μέρες με τον tour operator που θεώρησε ότι εμείς καναμε αυτήν την ενεργεια) και ποτε δεν απαντησαν!
Τότε αποφασισαμε να σταματησουμε συνεργασία και με το ξενοδοχείο μας στο κεντρο της Αθήνας, και ουδεποτε απαντησαν να μας ρωτησουν γιατί δεν είμαστε ευχαριστημενοι. Δεν έχει ενδιαφέρει κανείς από τον Δεκέμβρη 2019.
Ή διακοπη συνεργασίας ήταν μονόδρομος για εμάς μετά από τοση απαξιωση και θεωρουμε ότι long term θα ειμαστε ΟΚ!
Λυπαμαι για όσα διαβάσω εδώ για τις ενεργειες τους σε τοση δύσκολο και αβεβαιη εποχη αλλά δυστυχώς δεν με εκπλησσει και επιβεβαιωνει για άλλη μια φορά την δύσκολη απόφαση που πήραμε περσι. Ευχαριστώ και καλο μας κουράγιο».
